ABL - Incident Manager Jr

Reclutador: Marisol Zavala

Posición: ABL – Incident Manager

Ubicación de la posición: Área metropolitana

Modalidad de trabajo: Hibrido

Industria – Sector: Banca

Tus funciones:

• •Gestión de Incidentes
• •Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• •Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• •Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• •Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• •Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• •Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• •Comunicación y Gestión de Stakeholders
• •Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• •Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• •Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• •Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
• •Problem Management
• •Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• •Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• •Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• •Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
• •Mejora Continua
• •Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• •Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• •Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• •Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• •Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
• •Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• •Conocimiento de Procesos ITSM.
• •Experiencia con herramientas como:
• •ServiceNow
• •BMC Remedy
• •Jira Service Management
• •PagerDuty
• •Splunk
• •Dynatrace
• •AppDynamics
• •Grafana
• •Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• •Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades:

Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados

Tu carrera en Capgemini

• •Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• •Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
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