Analyste Principal, Centre de contacts, amélioration continue et transformation | Principal Analyst – Contact Center Continuous Improvement & Transformation

Date d’affichag e / Date Posted:

2026-09-25

 Pays / Country:

Canada

 Emplacement / Location:

CA-QC-LONGUEUIL-J01 ~ 1000 Blvd Marie-Victorin ~ J01 BLDG

À propos de Pratt & Whitney Canada

Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l’innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des moteurs d’aéronefs de nouvelle génération qui propulsent la plus grande flotte mondiale d’avions et d’hélicoptères dans les segments de l’aviation d’affaires, de l’aviation générale et de l’aviation régionale.

Depuis près de 100 ans, nos équipes sont à l’avant-garde des technologies de propulsion, repoussant les limites afin de rendre nos moteurs plus performants et fiables. Nos moteurs soutiennent des missions essentielles, du transport de passagers et de marchandises aux services médicaux d’urgence, aux opérations humanitaires et à la lutte contre les feux de forêt, partout dans le monde.

Un employeur de choix

Pratt & Whitney Canada a été reconnue comme l’un des meilleurs employeurs au Canada en 2026 selon Forbes, et ce, pour une 11e année consécutive. L’entreprise s’est également classée au premier rang des employeurs de l’industrie de l’aérospatiale et de la défense au pays. De plus, notre siège social figure toujours parmi les meilleurs employeurs de la région de Montréal. Ensemble, ces distinctions confirment notre réputation d’employeur de choix à Montréal, au Canada et à l’échelle mondiale.

Ce que vous ferez

L’équipe d’amélioration continue et de transformation du Centre de contact soutient l’excellence opérationnelle du Centre de contact en améliorant les processus, en soutenant les initiatives d’affaires et en favorisant des façons de travailler uniformes. L’analyste senior contribue aux activités d’amélioration continue et de transformation qui lui sont confiées, en collaborant avec le Gestionnaire, Systèmes d’affaires & Transformation du Centre de contact, et avec des partenaires internes afin d’analyser les processus, de coordonner les activités de mise en œuvre et de soutenir la préparation opérationnelle.

Ce rôle soutient certains éléments de la stratégie omnicanale en contribuant au transfert de responsabilités de service à la clientèle de faible complexité des équipes internes vers le Centre de contact. Grâce à l’analyse des processus, à la documentation, à l’amélioration des flux de travail et au soutien opérationnel, l’analyste senior contribue à accroître la capacité du Centre de contact et à offrir une expérience uniforme aux clients et aux agents.

L’analyste senior travaille avec des parties prenantes internes afin de coordonner les activités qui lui sont confiées, de documenter et de maintenir les processus et les instructions de travail et de soutenir l’adoption de nouvelles façons de travailler. Dans ce rôle, l’analyste senior agit également à titre d’agent de service à la clientèle à temps partiel, en traitant les demandes des clients par téléphone et par courriel afin d’acquérir une compréhension directe des besoins des clients et de cerner les possibilités d’amélioration des processus, des systèmes et des services.

• La personne recherchée possède idéalement de l’expérience en amélioration des processus, en analyse, en opérations, en service à la clientèle ou dans un domaine
• connexe. Elle est à l’aise de travailler de façon autonome sur les activités qui lui sont confiées, d’analyser l’information opérationnelle, de coordonner les activités avec les parties prenantes et de formuler des recommandations pratiques dans le respect des processus et des cadres établis.

Responsabilités

Soutien à la stratégie omnicanale et à la transformation

• •Soutenir les activités qui lui sont confiées relativement à la transition omnicanale, en coordonnant les activités avec les parties prenantes afin de contribuer au transfert des activités de soutien à la clientèle de faible complexité vers le Centre de contact.
• •Contribuer à l’élaboration, à la documentation et à la mise en œuvre de processus, de flux de travail et de procédures.
• •Coordonner les activités de transition qui lui sont confiées et assurer le suivi des actions, des dépendances et des répercussions opérationnelles.
• •Cerner les possibilités d’amélioration des processus en fonction des observations
• opérationnelles et des commentaires des clients ou des agents.
• •Signaler les risques, les problèmes ou les décisions importants au gestionnaire ou au responsable de projet approprié.

Gestion des processus et amélioration continue

• •Mettre à profit ses connaissances des opérations, des systèmes, des processus et des indicateurs de performance du Centre de contact pour soutenir les activités
• qui lui sont confiées.
• •Analyser les tendances liées aux clients, les données opérationnelles et les problèmes liés aux flux de travail afin de cerner les possibilités d’amélioration.
• •Recommander et mettre en œuvre des changements ou des améliorations mineurs aux processus, aux procédures et aux flux de travail existants, conformément aux lignes directrices établies.
• •Soutenir la mise en œuvre des améliorations de processus et en surveiller les résultats.
• •Gérer de façon autonome les projets, les tâches ou les volets de travail qui lui sont
• confiés, en coordonnant les priorités, les activités et les parties prenantes afin d’atteindre les objectifs définis.
• •Utiliser les méthodes en place et son expérience antérieure pour analyser des problèmes opérationnels de complexité modérée et recommander des solutions pratiques.

Service à la clientèle et soutien au Centre de contact

• •Agir à titre d’agent de service à la clientèle à temps partiel, en fournissant un soutien
• rapide et professionnel par téléphone et par courriel.
• •Répondre aux demandes des clients en utilisant les processus, les systèmes et les
• procédures en place, tout en faisant preuve de jugement lors du traitement de problèmes de complexité modérée.
• •Faire remonter les problèmes nécessitant des décisions d’affaires plus larges, des
• exceptions ou une expertise supplémentaire aux équipes internes appropriées.
• •Communiquer les commentaires des clients et cerner les problèmes récurrents pouvant contribuer à l’amélioration des processus, de la formation, de la documentation et des systèmes.
• •Un minimum de 30 % de la semaine est consacré au traitement des demandes des clients par téléphone ou par courriel.

Documentation, gestion des connaissances et gouvernance

• •Maintenir et mettre à jour la documentation des processus, les instructions de travail et les articles de connaissances pour les domaines qui lui sont confiés.
• •S’assurer que la documentation est exacte, à jour et conforme aux processus et aux normes établis.
• •Soutenir la gestion du contenu de connaissances du Centre de contact sur
• Confluence ou d’autres plateformes de gestion des connaissances.
• •Cerner les lacunes dans la documentation et recommander des mises à jour afin d’améliorer la cohérence et la facilité d’exécution.

Gestion du changement et collaboration avec les parties prenantes

• •Soutenir les activités de préparation opérationnelle liées aux processus nouveaux ou modifiés, notamment les communications, la formation, les tests et les activités de mise en œuvre.
• •Collaborer avec les parties prenantes à l’intérieur et à l’extérieur du Centre de contact afin de réaliser les activités qui lui sont confiées et de résoudre les problèmes opérationnels quotidiens.
• •Communiquer clairement l’information sur les processus, les constats et les recommandations aux parties prenantes concernées.
• •Cerner et signaler les risques, les problèmes et les dépendances susceptibles
• d’affecter les activités qui lui sont confiées ou les objectifs des projets.
• •Fournir des commentaires et des recommandations afin de soutenir l’amélioration
• continue du Centre de contact.

Qualifications requises

Baccalauréat en administration des affaires, en gestion, en opérations, en génie industr