ABL - Líder de Mesa de Servicio Actinver (N2)

Reclutador: Miriam Caballero

Posición: Líder Mesa de Servicio

Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx

Modalidad de trabajo: Presencial

Industria – Sector: Bancario

Tus funciones:

• •Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• •Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
• •Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
• •Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
• •Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
• •Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
• •Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
• •Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
• •Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
• •Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
• •Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
• •Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
• •Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
• •Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
• •Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
• •Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• •Escolaridad
• •Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• •También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
• •Experiencia
• •+5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• •Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.
• •Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.
• •Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.

Habilidades:

• •Gestión de Servicios de TI
• •ITIL Foundation (deseable).
• •Gestión de Incidentes.
• •Gestión de Problemas.
• •Gestión de Cambios.
• •Gestión de SLA y KPI.
• •Service Management.
• •Herramientas de Mesa de Servicio
• •ServiceNow.
• •Jira Service Management.
• •Remedy.
• •Freshservice.
• •Zendesk o herramientas similares.
• •Soporte Tecnológico
• •Microsoft 365.
• •Windows y herramientas corporativas.
• •Active Directory.
• •Gestión básica de redes y conectividad.
• •Soporte remoto.
• •Reportes y Seguimiento
• •Análisis de métricas operativas.
• •Elaboración de dashboards e indicadores.
• •Seguimiento de productividad del equipo.

Tu carrera en Capgemini

• •Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• •Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
• •Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.
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Job Description

Provides IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of their Digital Workplace. In order to provide the high-quality standard service to customers, Service Desk Analysts analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team to deal with more complex issues.

Job Description - Grade Specific

Provides the IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of a computerService Desk Analyst analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team todeal with more complex issues.​