RTSビジネスマネジメントディビジョン　CS部　CSビジネスプランニング課：ビジネスプランニング

Job Description:

組織説明概要：

部署・サービスについて

• 【組織紹介】
• 楽天モバイルのコンタクトセンター運営を担当しているCS部は「常に期待を超える最高の顧客体験」を提供することを目指しています。
• CSビジネスプランニング課では、楽天モバイルコンタクトセンターの円滑な運営をサポートするための「縁の下の力持ち」として業務を行っています。

• 【ポジションの魅力】
• ・Workforce Management(WFM)のロジックに沿ったコンタクトセンターの人員計画作成、管理を一気通貫で経験することができます
• ・コンタクト予測：楽天モバイルを取り巻く様々な要素の中からお客様からのお問合せ数につながる要素を検証し、複数の分析手法(重回帰分析・時系列分析など)を活用して精度の高い予測を作成する経験ができます
• ・稼働計画、管理：予測されたコンタクト数を元に必要なオペレーター数を算出し、日々必要なオペレーターを配置するための配置管理業務を経験できます
• ・コンタクトセンターの規模拡大、再編が必要な場合の拠点戦略策定など、コンタクトセンター運営の根幹となる計画に関わることができます

募集背景

人員異動に伴う交代要員採用

業務内容

• WFMのロジックに基づいたコンタクトセンターの稼働計画、遂行業務全般
• 問合せ数の予測、コンタクトセンター人員計画策定、協力会社への発注数決定、発注数、人員計画に基づいたコンタクトセンター人員配置数の調整・管理
• 新規受注業務の見積根拠となる必要人員数の算出
• 年間予算の根拠となる長期間(1～3年)の稼働・拠点計画の作成

働く環境

マネージャー1名、アシスタントマネージャー1名、担当者5名

必須要件：

• 高い日本語能力
• 応用レベルのExcel実務スキル(SUM、VLOOKUP、IF、ピボットテーブルなどを組み合わせた複雑な計算式を含むExcelシートを作成できる)
• 論理的思考に基づいた数値分析能力

歓迎要件：

• コールセンターでの管理業務、ベンダー管理経験
• WFMに関する知見
• データ分析、BIツールを活用した業務経験
• Excelマクロ、Python、Power Automateなどを利用した業務自動化の経験
• データベース思考

その他：

勤務地に関する補足

新宿

転勤に関する補足

有り*国内・海外の出張及び転勤の可能性があります。

Languages:

English (Overall - 2 - Intermediate)、 Japanese (Overall - 4 - Fluent)