Customer Experience Manager (Quản lý Trải nghiệm Khách hàng)

Prudential’s purpose is to be partners for every life and protectors for every future. Our purpose encourages everything we do by creating a culture in which diversity is celebrated and inclusion assured, for our people, customers, and partners. We provide a platform for our people to do their best work and make an impact to the business, and we support our people’s career ambitions. We pledge to make Prudential a place where you can Connect, Grow, and Succeed.

• Job Purpose / Mục tiêu vị trí
• The purpose of the Customer Experience Manager is to foster a customer-centric culture within the organization. This role also involves mapping customer journeys to identify and implement improvements, ensuring that every touchpoint enhances the overall customer journey, ultimately driving customer satisfaction and loyalty.
• (Vị trí này rất quan trọng trong việc thúc đẩy văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong tổ chức. Vị trí này cũng chịu trách nhiệm xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, xác định và đề xuất các điểm cần xây dựng/ cải tiến trong hành trình khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại các điểm chạm trong suốt hành trình của Khách hàng từ đó không chỉ mang lại sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng vì sự bền vững.)

Job Responsibilities / Phạm vi công việc

Customer Journey Mapping and Opimizing

Xây dựng và tối ưu hóa hành trình khách hàng

• •Propose journeys that need to focus on a specific year based on rNPS result and priorities of business.
• •Lead the Journey Mapping projects . Gather the expertise from different teams to deliver the current journey map including DA&I for analyzing data, CI for customer researches and other business teams for understanding operation processes, sales processes, system etc..
• •Being the main contact with Group or joining Group’s core team to create signature Customer Journeys.

Drive insights from Journey Maps to actions

Sử dụng các thông tin từ hành trình Khách hàng để đề xuất các hành động

• •Organize actionable workshop after Journey mapping so that the information and be shared and bring to actions by different teams. Tổ chức workshop để chia sẻ các thông tin có được từ việc xây dựng Hành trình Khách hàng để các teams cùng nhau đưa ra các chiến lược, hành động
• •Initiate actions to improve customer experience and lead end to end projects to deliver the initiatives improving customer experience across touch points. Có những sáng kiến để tăng trải nghiệm và có thể quản lý toàn bộ dự án để triển khai các sáng kiến tăng trải nghiệm Khách hàng ở các điểm chạm
• •Join cross-function projects to represent voice of customers. Gauge actionable insights into product and service development and implementation . Review and make sure the processes are designed not only operation effective but also bring the best service to customer Tham gia các dự án cùng các phòng ban để đại diện tiếng nói của Khách hàng. Sử dụng các hiểu biết về Khách hàng để áp dụng vào việc phát triển sản phẩm, quy trình. Xem xét và đảm bảo các quy trình được thiết kế không chỉ có mục tiêu vận hành hiệu quả mà còn đem đến dịch vụ tốt nhất cho Khách hàng.
• •Tracking the progress of actions from stakeholders and work closely with CX partners to measures the impact of actions on customer experience and journey .

Promote a customer-centric mindset within the organization.

Thúc đẩy văn hóa Lấy Khách hàng làm trọng tâm.

• •Being the main contact with Group to deliver Group’s initiatives related to Customer Centric Cultural.
• •Lead, manage and deliver the projects and activities related to Customer Centric Cultural, include preparing business case and budget’s approval, create and manage agenda of year-round CX activities, staff engagement activities, events.
• •Create internal communication contents for staff to promote Customer Centric Cultural. Work with different stakeholders within CX-CI team and cross function teams to collect insights and information to create contents. Design the content in different formats to effectively deliver the key message to audience. Tạo nội dung truyền thông nội bộ cho nhân viên để thúc đẩy văn hóa lấy Khách hàng làm trọng tâm. Làm việc nội bộ với CX-CI cũng như các phòng ban khác trong công ty để thu thập các thông tin xây dựng nội dung. Thiết kế nội dung trên các định dạng khác nhau để truyền tải hiệu quả thông điệp.

Job Requirements / Yêu cầu

Qualifications / Bằng cấp

University with marketing/ business major

(Tốt nghiệp Đại học với chuyên ngành marketing/ hoặc các nhóm ngành thuộc khối kinh doanh)

Experience / Kinh nghiệm

At least 5 years’ experience in customer experience position

Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm ở vị trí trải nghiệm Khách hàng

Experience in leading projects

Có kinh nghiệm quản lý các dự án

Experience in analyzing data to provide insights for business

Có kinh nghiệm thu thập và phân tích dữ liệu.

Experience in research project and interviewing customers

Có kinh nghiệm về dự án nghiên cứu thị trường và có thể thực hiện phỏng vấn Khách hàng

Core values / Giá trị cốt lõi

Customer Centric Mindset: keep customer at heart of everything while balancing with other business requirements.

(Luôn đặt Khách hàng làm trọng tâm, và có các giải pháp để cân bằng với các yêu cầu khác từ phía công ty)

Strategic thinking: think a big picture and use good judgment to find HOWs to approach/ implement one issue/ challenge thoroughly and efficiently

(Khả năng tư duy chiến lược: có thể nhìn nhận vấn đề một cách tổng quan và vận dụng tốt nhận định cá nhân để tìm ra cách tiếp cận/ giải quyết vấn đề/ khó khăn một cách hiệu quả và toàn diện)

Execution excellence: take full ownership to resolve difficulties, challenges and deliver the tasks efficiently with highest standard of quality

(Năng lực thực thi dự án xuất sắc: có trách nhiệm cao, chủ động trong việc tìm ra giải pháp khắc phục khó khăn/ thách thức trong quá trình triễn khai dự án nhằm đạt hiệu quả với chất lượng công việc tốt nhất)

Working together: work well with different types of people including external research vendors and internal stakeholders; proactively contribute thoughts, ideas in meetings, cross-functional projects

(Khả năng làm việc nhóm: Làm việc tốt với nhiều nhóm đối tượng khác nhau bao gồm đối tác – các công ty nghiên cứu thị trường cũng như đồng nghiệp trong cùng công ty, chủ động đóng góp ý kiến, đưa ra ý tưởng có giá trị trong những buổi họp, những dự án chiến lược cần nhiều phòng ban phối hợp thực hiện)

Prudential is an equal opportunity employer. We provide equality of opportunity of benefits for all who apply and who perform work for our organisation irrespective of sex, race, age, ethnic origin, educational, social and cultural background, marital status, pregnancy and maternity, religion or belief, disability or part-time / fixed-term work, or any other status protected by applicable law. We encourage the same standards from our recruitment and third-party suppliers taking into account the context of grade, job and location. We also allow for reasonable adjustments to support people with individual physical or mental health requirements.