SUPERVISOR/A CONTACT CENTER

At Air Liquide Healthcare Iberia, we are specialists in the manufacture and comercialization of medical and healthcare gases. We manufacture and supply medical gases; we develop, install, maintain equipment and propose essential solutions for their proper use.

We work with the highest safety standards in all our processes to ensure the proper use and handling of our gases, services and equipment at all times. In addition, we have a large team of experts and professionals who have an in-depth knowledge of our customers' needs.

How will you CONTRIBUTE and GROW?

Es responsable del correcto funcionamiento diario del Contact Center. Se encarga de hacer el seguimiento de los indicadores y objetivos, apoyando a los/las agentes y especialistas en su desarrollo profesional, así como de asistirlos mediante la supervisión de su trabajo.

Gestión del día a día del Contact Center:

• Gestión del personal (agentes)
• Responsable de la gestión de los turnos y rotación del personal, asignando los recursos necesarios según la demanda de llamadas. Mantener a los agentes informados de los KPIs más relevantes de la actividad.

• 1) TMO.
• 2) Llamadas atendidas.
• 3) Productividad.
• 4) Llamadas atendidas con TMO alto.
• 5) Calidad de la llamada.
• 6) Calidad en la apertura de siniestros.
• 7) Tiempo de aux y tiempo disponible.
• 8) etc.

Ayudar y apoyar las necesidades de los/las agentes. Asegurar que todos los/las agentes tiene las herramientas necesarias para realizar su trabajo. Responsable de mantener un ambiente laboral cálido y de equipo. Animación de los/las agentes a trabajar en equipo.

• Nivel de servicio proporcionado por los agentes
• Monitorizar los KPIs diariamente y tomar las acciones necesarias
• Responsable de la calidad en las llamadas proporcionada por los agentes ( Encuesta de satisfacción internas y externas)
• Responsable de la eficiencia y productividad de los agentes (hacer seguimiento continua de TMO y otros indicadores de gestión de Contact Center)
• Asegurar la implantación y cumplimiento de los procesos por parte de los agentes

• Evaluación del desarrollo de los agentes:
• Realizar los procedimientos de actuación sobre cómo atender una llamada, formar a los agentes y hacer evaluación continua.
• Definir el proceso de evaluación, realizarlo y definir cuando un agente ha superado los niveles. (Assessment del agente)
• Realizar escuchas de llamadas de forma continuada para proponerles acciones de mejora. Motivarles y acompañarles en su crecimiento. Compartir buenas prácticas entre los agentes.
• Identificar necesidades de formación de los agentes
• Resolver dudas repetitivas de los agentes y escalar aquellas más comprometidas
• Trabajar muy unidos al lider de C-Imp para la iplantación de mejoras.
• Realizar reuniones (diarias/semanales) con los agentes para informar de cambios de procedimientos, errores frecuentes, KPIs de seguimiento.

Are you a MATCH?

• Estudios: FP2, Bachillerato, Educación Secundaria Obligatoria o experiencia profesional de entre uno a dos años.
• Otras formaciones: Generador de informes Excel: nivela alto. Sistema corporativo de gestión (SAP): nivel alto. Código Prosodie: nivel superior.

Our Differences make our Performance

At Air Liquide, we are committed to build a diverse and inclusive workplace that embraces the diversity of our employees, our customers, patients, community stakeholders and cultures across the world.

We welcome and consider applications from all qualified applicants, regardless of their background. We strongly believe a diverse organization opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to innovate by living our fundamentals, acting for our success and creating an engaging environment in a changing world.