CUSTOMER EXPERIENCE LEAD | CUSTOMER SUCCESS I MG

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• Pioneiros, mudamos o mercado ao lançar o primeiro banco digital do Brasil e seguimos criando tendências com tecnologia de ponta. Evoluímos para um Super App Financeiro Global, com soluções completas e inovação de primeira. Aqui, o trabalho tem propósito: construir oportunidades reais, transformar a vida das pessoas e o mercado financeiro. Esse é o nosso Jeito Inter de Fazer. Se você quer fazer parte dessa mudança e deixar um legado, seu lugar é aqui.

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• As pioneers, we transformed the market by launching Brazil’s first digital bank and continue to shape the future with cutting-edge technology.
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Sobre a vaga e missão do cargo

Você fará parte do Sucesso do Cliente , atuando diretamente na gestão estratégica de Canais Críticos do Banco Inter. Sua missão será liderada pela condução de demandas sensíveis e de alta complexidade, garantindo excelência na experiência do cliente, atuação preventiva em riscos reputacionais e resolução efetiva de casos estratégicos.

A posição terá papel fundamental na gestão de clientes críticos, demandas envolvendo alta liderança, Ouvidoria e situações com potencial impacto regulatório, garantindo agilidade, confidencialidade e forte articulação entre áreas internacionais. Além disso, será responsável por fortalecer a cultura de atendimento humanizado, através de melhorias contínuas e atuar preventivamente para evitar transbordos para órgãos reguladores, especialmente o Bacen.

Buscamos uma liderança com visão estratégica, perfil analítico e forte capacidade de tomada de decisão, que consiga transformar cenários críticos em oportunidades de fortalecimento do relacionamento e confiança dos clientes no Banco Inter.

No seu dia a dia, você vai:

Liderar a equipe responsável pela gestão de demandas críticas e sensíveis, garantindo qualidade, agilidade e resolutividade nos atendimentos.

Atuar diretamente na condução de casos estratégicos, escalonamentos executivos e clientes de alta complexidade.

Gerenciar demandas com potencial impacto reputacional, atuando de forma preventiva para evitar transbordos para Bacen e demais órgãos reguladores.

Acompanhar indicadores operacionais, SLAs e métricas de experiência do cliente, promovendo ações de melhoria contínua.

Realizar alinhamentos constantes com áreas parceiras como Ouvidoria, Jurídico, Compliance, Produto, Operações e Tecnologia.

Elaborar reportes executivos, análises estratégicas e materiais de acompanhamento para liderança e diretoria.

Desenvolver o time por meio de feedbacks, acompanhamento de performance e direcionamento técnico.

Identificar recorrências, causas raiz e oportunidades de melhoria nos processos e jornadas do cliente.

Contribuir com projetos de automação, eficiência operacional e uso de inteligência artificial aplicada à experiência do cliente.

Atuar com elevado nível de confidencialidade, senso de urgência e visão estratégica na condução das demandas.

Participar de fóruns de governança e discussões estratégicas relacionadas à experiência do cliente e gestão de riscos.

Garantir atendimento humanizado e excelência na experiência dos clientes em todos os pontos de contato dos canais críticos.

O que buscamos

Obrigatórios:

Experiência sólida em Sucesso do Cliente, Customer Experience, Ouvidoria, Canais Críticos ou atendimento de alta complexidade.

Vivência com liderança de equipes, gestão de desempenho e desenvolvimento de pessoas.

Experiência na condução de demandas críticas, escalonamentos executivos e gestão de risco reputacional.

Excel avançado (obrigatório).

Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade de negociação e condução de situações sensíveis.

Conhecimento em plataformas de CRM e atendimento (Salesforce, Zendesk ou similares).

Capacidade analítica para acompanhamento de indicadores, gestão de SLA e tomada de decisão orientada por dados.

Experiência em ambientes dinâmicos, com alto volume de demandas e senso de urgência.

Perfil organizado, resiliente, estratégico e com forte orientação para resolução de problemas.

Disponibilidade para atuar em demandas críticas e acompanhamentos prioritários quando necessário.

Familiaridade com ferramentas de automação, dashboards e soluções de Inteligência Artificial aplicadas à experiência do cliente será considerada diferencial.

Desejáveis:

Vivência prévia em Ouvidoria, Canais Críticos, atendimento executivo ou gestão de clientes estratégicos.

Experiência em instituições financeiras, fintechs ou empresas com ambiente regulado.

Conhecimento em gestão de risco reputacional e prevenção de transbordos regulatórios.

Experiência com indicadores de experiência do cliente, NPS, SLA e desempenho operacional.

Conhecimento em Power BI, Tableau ou ferramentas de visualização de dados.

Familiaridade com automação de processos e soluções de Inteligência Artificial aplicadas à experiência do cliente.

Vivência em projetos de melhoria contínua, eficiência operacional ou transformação de processos.

Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos.

Inglês intermediário.

Certificações relacionadas à Experiência do Cliente, Liderança, CX ou Gestão de Pessoas serão consideradas diferenciais.

Benefícios

Vale-alimentação e Vale-refeição

Plano de saúde e odontológico

Seguro de vida

DayOff de Aniversário

Baby On Board e Sala de Amamentação

Licença parental estendida

Auxílio-creche/babá e/ou auxílio para filhos com deficiência

Wellhub e Grupo de Corrida Inter

Espaço CARE4U (Belo Horizonte): serviços de autocuidado com valores exclusivos, área de descompressão, jogos e minicampo de golfe

Vantagens no nosso SuperApp, como Duo Gourmet

Cartão Prime Inter

Programas de treinamento e capacitação internos

Etapas do Processo Seletivo

Triagem de currículos;

Screening (abordagem inicial para alinhamento de expectativas sobre a vaga);

Assessments;

Entrevista com Time de Talent;

Teste técnico (quando necessário);

Entrevista com a liderança;

Proposta de Contratação (Offer);