Développeur(-euse) Expérience IA (IA conversationnelle)

Upgrade aide ses clients à avancer dans la bonne direction grâce à des produits financiers abordables et responsables. Depuis 2017, nous avons aidé plus de 7,5 millions de clients à accéder à plus de 42 milliards de dollars en crédit à la consommation. En nous concentrant sans relâche sur l'amélioration du bien-être financier de nos clients, nous développons des produits qui leur permettent de faire des économies et qui les soutiennent pour un meilleur avenir financier. Nous sommes soutenus par certains des meilleurs investisseurs dans le domaine de la technologie et avons été récemment valorisés à 7,3 milliards de dollars.

Nous sommes constamment reconnus pour notre culture de collaboration et d'inclusion. Plus récemment, nous avons été classés parmi les Premières entreprises fintech au monde par CNBC, Meilleurs lieux de travail par Built In, et par le San Francisco Business Times, Meilleurs lieux de travail d'Amérique par Newsweek, Meilleur employeur ''Startup'' par Forbes, et Employeurs les plus sains par Phoenix Business Journal.

Nous recherchons de nouveaux membres d'équipe qui sont enthousiastes à l'idée de concevoir et de proposer des produits nouveaux et meilleurs. Rejoignez-nous et aidez à bâtir un meilleur avenir financier pour des millions de personnes.

À propos du rôle

Un(e) Développeur(-euse) Expérience IA est responsable du cycle de vie complet des parcours que nos clients vivent avec l'agent IA d'Upgrade par clavardage, par téléphone et par courriel : création, optimisation, gestion des cas particuliers et augmentation du taux de résolution autonome. Cette personne conçoit des parcours dans les outils sans code de Sierra, collabore avec les groupes produits d'Upgrade pour intégrer leurs processus de service à l'agent, et répond de la capacité de l'agent à résoudre le problème du client de façon sécuritaire, exacte et sans intervention humaine.

Nous recherchons un(e) Développeur(-euse) Expérience IA pour prendre en charge l'agent IA d'Upgrade destiné à la clientèle. Vous ferez le lien entre les équipes de développement, de produit et des opérations clientèle. Vous transformerez des processus de service, comme effectuer un paiement, consulter les détails d'un prêt, mettre à jour une adresse ou activer les paiements préautorisés, en parcours de production, et vous continuerez à les améliorer après leur lancement.

Vous concevrez et gérerez les parcours de A à Z, de la première ébauche jusqu'à leur pleine maturité. Le travail est à la fois celui d'un bâtisseur et d'un analyste : concevoir le parcours, gérer les cas particuliers, lire les transcriptions et augmenter continuellement le taux de résolution autonome. Le taux de résolution autonome, la satisfaction client (CSAT), la qualité des transferts et le taux d'hallucination sont vos indicateurs clés. Au cours de votre première année, vous serez responsable d'un portefeuille de parcours couvrant l'ensemble de nos produits (prêts personnels, carte, paiement différé (BNPL), marge de crédit hypothécaire (HELOC), dépôts) et contribuerez à établir les normes selon lesquelles Upgrade conçoit, teste et déploie ses expériences IA.

Nos technologies principales

Sierra Agent Studio (parcours sans code), simulations et analyse des conversations Sierra, API GraphQL et REST (comme outils de parcours), Genesys (transfert vers le centre de contact), SumoLogic, Grafana, SQL, JavaScript/TypeScript, Claude et autres outils de LLM.

Ce que vous ferez

Création de parcours : Concevoir et développer des parcours Sierra dans Agent Studio pour le clavardage, la voix et le courriel, de la phase de découverte avec les opérations jusqu'au déploiement en production

Optimisation : Analyser chaque semaine les transcriptions, les enregistrements et les données analytiques, repérer où les conversations échouent ou sont transférées, et déployer des correctifs à la logique des parcours, aux instructions et à la base de connaissances

Gestion des cas particuliers : Cartographier les scénarios problématiques (paiements refusés, identité non concordante, comptes en souffrance, demandes non prises en charge) et s'assurer que chacun se conclut par une réponse exacte ou un transfert fluide

Résolution autonome : Assumer la responsabilité des cibles de résolution autonome et de CSAT pour chaque parcours, mener des déploiements progressifs (1 % → 100 %) et prioriser les travaux ayant le plus d'impact sur ces indicateurs

Partenariat produit : Collaborer avec les groupes produits (prêts personnels, carte, BNPL, dépôts) pour définir la portée de nouveaux parcours, maintenir les parcours à jour au fil de l'évolution des produits et définir les API dont l'agent a besoin

Sécurité et conformité : Appliquer l'authentification à plusieurs niveaux et la vérification renforcée, le libellé de conformité exact ainsi que des garde-fous contre les hallucinations et les réponses non conformes aux politiques

Transferts : Concevoir les transferts vers des agents humains dans Genesys avec des résumés exacts et le contexte d'authentification

Tests : Créer des suites de simulation et de tests de régression afin que chaque modification de parcours soit déployée avec la preuve qu'elle n'altère pas le comportement existant

Surveillance : Suivre la latence, les erreurs et les abandons dans SumoLogic et Grafana, et être responsable des alertes

Optimisation vocale : Latence, phrases de transition, interruptions, personnalité et ton

Relation avec Sierra : Agir à titre de responsable technique de notre côté, faire remonter les problèmes liés à la plateforme et orienter les demandes relatives à la feuille de route

Ce que nous recherchons

De 3 à 5 ans d'expérience en développement logiciel, ou une expérience équivalente dans des rôles en solutions techniques, en IA conversationnelle ou en gestion de produits techniques

Connaissance pratique du comportement des agents LLM : instructions, appels d'outils, récupération de connaissances, et les points de défaillance de chacun

Expérience dans la conception d'évaluations pour des systèmes non déterministes : jeux de tests, simulations, LLM évaluateur (LLM-as-judge), seuils de régression

Une maîtrise technique suffisante pour lire des spécifications d'API, collaborer avec des développeurs backend sur des intégrations REST et GraphQL, et raisonner sur les autorisations et les portées de permissions

Un esprit axé sur le produit et le client : vous comprenez les procédures opérationnelles, lisez les transcriptions, accordez de l'importance au ton et mesurez votre réussite selon la résolution du problème du client

Sens des responsabilités en production : déploiements, surveillance, analyse de journaux et réponse aux incidents

Rédaction claire et capacité à travailler avec des interlocuteurs non techniques des équipes des opérations, de la conformité et des affaires juridiques

Atouts supplémentaires

Expérience pratique de Sierra Agent Studio ou d'une plateforme d'agents sans code comparable (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)

Expérience en IA vocale : reconnaissance vocale (speech-to-text), synthèse vocale (text-to-speech), optimisation de la latence, gestion des interruptions (barge-in)

Connaissance des systèmes de centre de contact tels que Genesys et de la conception de transferts vers des agents

Expérience en fintech ou dans un autre secteur réglementé (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)

Expérience en conception conversationnelle ou en rédaction UX

Ce que nous vous offrons

Salaire compétitif ($140K-$180K) et plan d'options d'achat d'actions

Assurances médicales, dentaires et de la vue payées par l'entreprise

Congés payés flexibles

Possibilités de croissance et de développement professionnel

Congé parental payé

Initiatives de santé et de bien-être

Exigence linguistique

English language is required for this position, as it involves interacting with staff at Upgrade's offices worldwide.

L'anglais est requi